Антон Сазонов: «Неравнодушные люди и создают стабильный сервис»

19th of February 2026

В первой части 28-го интервью цикла «Как стать суперхозяином?» – история о том, как одна квартира с недоделанным ремонтом стала началом бизнеса и выросла в управляющую компанию на 30 объектов. Герой выпуска – владелец сети объектов в Волгограде Антон Сазонов. Он не только рассказал о своём пути в посуточной аренде, но и объяснил, что высокий уровень сервиса держится на системе, а оперативное подтверждение брони даёт гостю понять, что о нём не забыли.

Старт и развитие

- Расскажите про свой путь в посуточной аренде.

- Мы пришли в эту сферу в 2020 году во многом случайно. Но, как часто бывает, «случай» оказался поворотной точкой. В конце 2019 наша семья дождалась очереди по программе господдержки. Нам позвонили и сообщили: если хотим получить субсидию, нужно в течение трёх месяцев приобрести жильё. Решение нужно было принимать быстро, а больших сбережений у нас не было. Поэтому мы собрали всё, что могли, и выбрали доступный вариант – однокомнатную квартиру в спальном районе.

Квартира была в состоянии незавершённого ремонта – работы начали и не закончили: жить там было нельзя. Поэтому мы приобрели её и своими силами довели до ума – примерно за полгода сделали ремонт и базовую комплектацию настолько, насколько позволял бюджет.

- Как начали работать с Суточно.ру?

- Жильё для жизни у нас уже было, поэтому переезжать в отремонтированную квартиру не планировали. Встал вопрос: что делать дальше? Посмотрели рынок долгосрочной аренды, но условия и экономика не вдохновили. Тогда решили попробовать посуточную сдачу – слышали, что при правильном подходе она может быть выгоднее. Так и стартовали.

На тот момент в России активно работали несколько площадок, в том числе и Суточно.ру, где мы и разместились. С тех пор стабильно работаем с сервисом.

- Сколько у вас объектов сейчас?

- До 2022 у нас было два объекта. В 2022 мы приняли решение развиваться как управляющая компания и брать в работу квартиры собственников – с этого момента подключили ещё 28. Сегодня у нас 30 объектов, но это не предел. Наша ближайшая цель – 50, и мы планомерно к ней идём.

- Что вам помогло так вырасти?

- Во-первых, фокус на росте и системный подход: мы постоянно мониторим рынок, оцениваем варианты, выбираем то, что подходит по локации и экономике, и регулярно ведём переговоры по новым объектам.

Во-вторых, рост обеспечил наш подход к управлению. Мы воспринимаем квартиры как актив, который должен работать долго, поэтому уделяем большое внимание состоянию объектов: своевременно устраняем поломки, обновляем, поддерживаем товарный вид и привлекательность для гостей. Это напрямую влияет и на загрузку, и на отзывы.

Значительная часть расширения идёт через рекомендации и повторные обращения: некоторые собственники начинали с одного объекта, присматривались к нашей работе, видели стабильность, качество, и в итоге доверяли нам второй и третий объекты.

Мы выстраиваем взаимодействие с собственниками в формате win-win и ориентируемся на долгосрочные отношения, где квартира сохраняет ликвидность и приносит прогнозируемый доход.

Работа с персоналом

- Как вы контролируете и мотивируете персонал?

- Мы пришли к тому, что высокий уровень сервиса держится не на контроле ради контроля, а на системе. Практически все наши регламенты и стандарты появились методом проб и ошибок: случилась ситуация – мы увидели «серую зону», где нет понятного правила – в моменте решили проблему – обязательно закрепили решение в процессе, чтобы это не повторялось.

Клининг

Горничные делают не только уборку, но и выполняют обязательную административную часть – фиксацию состояния объекта. Раньше они отмечали галочкой «всё работает», и в какой-то момент это превратилось в формальность. Поэтому мы усилили стандарт: сейчас человек, отвечающий за чистоту и порядок, на видео демонстрирует работу каждого электроприбора – быстро, по отработанному алгоритму: включает телевизор, фен и другую технику.

Контроль тоже системный: горничные работают через приложение, где фиксируется время начала и окончания уборки, прикладываются отчёты. Есть понятный показатель качества – оценка уборки гостем. Она напрямую влияет на премирование.

Если уборка стабильная и без замечаний – горничная получает премию. Если есть проблемы – мы разбираем ситуацию детально (бывает, что оценка субъективна), но логика прозрачная: качество влияет на доход.

Техобслуживание

Хаусмастера работают через приложение, в котором ведётся список поломок и задач: что сделано, в какие сроки, с каким результатом. А дальше мы дополнительно проверяем итог через обратную связь гостей: «Всё ли работает? Не было ли технических сбоев?».

Менеджеры

По менеджерам мы в какой-то момент тоже «дозрели» до того, что скорость реакции – это часть сервиса и её нельзя оставлять на самотёк. Раньше CRM была, но использовалась слабо, и я видел, что гостям иногда отвечают через час–два. После этого мы привязали скорость коммуникации к KPI:

• есть лимиты по времени ответа;
• есть правило «не дозвонились – перезвонить в течение пяти минут».

И дальше в системе видно, сколько задач выполнено, сколько просрочено, и какой процент просрочки. Это напрямую влияет на оплату.

Наш подход – не в стиле «найти виновного и наказать», а в стиле: разобрать, что пошло не так, и добавить в систему предохранитель, чтобы ситуация не повторилась. Мы относимся к ошибкам как к источнику опыта – и именно это со временем и выстроило тот уровень сервиса, который сейчас работает стабильно.

При этом мы понимаем: как бы не были прописаны регламенты, всё равно многое держится на людях и командных ценностях.

- Что вы имеете в виду? Расскажите об этом подробнее.

- Мы стараемся подбирать сотрудников так, чтобы они были на одной волне с нами: когда человек не ищет формальную отговорку «это не моя зона», а думает о результате.

Например, горничная приходит в квартиру после работы хаусмастера: по правилам он обязан убрать за собой, но на практике бывает, что что-то осталось – следы сверления, пыль, мелкий мусор. Формально сотрудник может сказать «это не моя ответственность». А нам важно другое: чтобы гость заехал в идеальный объект. И мы ценим, когда человек просто берёт и доводит до порядка – потому что понимает общую цель.

Или другая ситуация: у одного менеджера выходной, но он лучше остальных знает нюансы конкретного жильца. При его обращении, коллега уточняет детали у сотрудника, который не на смене, и тот всё равно помогает – подсказывает, какие были договорённости.

Такие неравнодушные люди и создают стабильный сервис. Это те, на кого можно положиться, и именно благодаря такой команде система реально работает, а не существует на бумаге.

Работа с гостями

- Связываетесь ли вы с гостем сразу после бронирования или достаточно написать ему за несколько дней/ сутки до заезда?

- Наш подход можно условно разделить на два этапа.

1. Сразу после бронирования.

Раньше у нас была полностью настроена автоматизация: как только бронь поступала с площадки, она попадала в CRM, и в течение нескольких минут гость получал приветственное сообщение с подтверждением, что бронь принята, а также базовую информацию и ссылку на инструкцию по заселению.

Мы считаем, что важнее всего дать гостю быстрый «сигнал», что его действительно ждут: человек находится в другом городе, оплатил бронь, а до фактического заезда ещё далеко, и отсутствие обратной связи может вызывать тревогу.

Сейчас из-за нестабильной связи и ограничений в работе отдельных каналов часть автоматизации приходится дублировать вручную: если сообщение не доставляется, менеджер связывается с гостем напрямую и подтверждает бронь в удобном для него формате.

2. Сообщение после заселения.

Если бронирование не на одну ночь, то на следующий день после первого заезда мы обязательно пишем жильцу короткое сообщение: «Всё ли хорошо? Комфортно ли? Есть ли вопросы или пожелания?». Если тот не отвечает – менеджер уточняет эту информацию по телефону.

Гостю важно внимание и ощущение, что о нём не забыли. А нам это помогает вовремя устранить мелкие неудобства (например, привезти обогреватель, если прохладно, или добавить нужную посуду), повысить комфорт и, как следствие, увеличить вероятность отличного отзыва.

Этот шаг мы внедрили осознанно: однажды, снимая жильё посуточно, столкнулись с ситуацией, когда после заселения наступила «тишина», хотя были вопросы по уборке и состоянию квартиры. Стало понятно, что такой подход неправильный.

Примечание от Суточно.ру: для переписки с гостем можно использовать шаблоны сообщений. Общаться через них теперь ещё удобнее, ведь появилась возможность прикреплять фото и документы.

Полезно и новичку, и опытному владельцу

- Какие методы привлечения используете в межсезонье?

- В эти периоды мы действуем прагматично: стараемся использовать весь арсенал инструментов продвижения, который доступен на Суточно.ру. Это касается и горящих предложений, и скидок, и любых других механик, которые можно включить технически.

Постоянно держим руку на пульсе – отслеживаем, какие инструменты у площадки сейчас работают лучше, какие появляются новые, и оперативно подключаем всё, что помогает подтянуть спрос и закрывать провалы по загрузке.

У нас нет подхода «один любимый инструмент». Мы скорее про системную работу: в межсезонье подключаем максимум доступных опций и регулярно актуализируем настройки, чтобы не упускать возможности, которые даёт платформа.

- Если бы вы сейчас только начинали свой путь в посуточной аренде, что бы посоветовали себе?

- Первое – верить в себя и не бояться стартовать. В начале почти у всех ощущение, что «я не готов», «вдруг не получится», но это нормальная стадия. Главное – начать и двигаться шаг за шагом.

Второе – строить всё от гостя: слышать запросы, не быть равнодушным и не работать по принципу «и так сойдёт». Мы всегда стараемся решать вопросы так, как нам самим хотелось бы, если бы мы были на их месте. Это и есть основа повторных заездов.

Начинается всё с элементарного – с чистоты. Если в квартире идеально убрано – гость доверяет. Если «так себе» – второй раз он не вернётся. А именно повторные гости особенно важны в низкий сезон: они помогают держать стабильность и спокойно проходить просадки спроса.

Третье – быть в правильном окружении. Найти сообщество, в котором можно задать вопросы и получить реальный опыт. В нашей сфере многие ситуации уже прожиты тысячами людей до тебя. Ошибки – это неизбежная часть пути, но если опираться на опыт более сильных коллег, ты сделаешь меньше «дорогих» ошибок и быстрее вырастешь.

Если коротко: не бояться, делать сервис от гостя так, чтобы хотелось вернуться, и быть в правильном окружении.