Суперхозяйка Татьяна Редькина: «Конкретное действие в точные сроки – это и есть уважение к гостю»

26th of March 2026

Героиня этого интервью пришла в посуточную аренду с одной квартирой и уже через несколько лет выстроила целую систему. В 29-м выпуске цикла «Как стать суперхозяином?» Татьяна Редькина из Волгограда рассказала, зачем на практике нужны договор, залог, чек-листы по уборке и шаблоны сообщений, и что нужно, чтобы путешественник уже с момента бронирования почувствовал себя спокойнее.

«Каждый гость – отдельная история»

– С чего начался ваш путь в посуточном бизнесе, и в какой момент вы поняли, что это уже не просто увлечение?

– Всё случилось в 2020 году. Как и у многих, у меня была квартира, которую жалко было сдавать в долгосрок и не видеть несколько лет. Так я решила попробовать свои силы в посуточной аренде.

Что-то в этом процессе меня зацепило… Не столько деньги, сколько сам ритм: каждый день что-то живое, каждый гость – отдельная история.

Не было никакого бизнес-плана на бумаге: я просто с каждым годом всё глубже уходила в процессы и стала понимать, где теряю время, деньги, что можно сделать умнее. В какой-то момент оглянулась, а у нас уже шесть объектов – пять в краткосрочной аренде, один – в долгосрочной, и отдельное направление – лофты для мероприятий. Это вообще своя атмосфера и аудитория.

Тогда и пришло понимание, что это уже не подработка, а система. И либо ты выстраиваешь её осознанно, либо она начинает выстраивать тебя.

– Кто ваша основная аудитория в Волгограде сегодня, и как вы подстраиваете сервис именно под неё?

– Это семьи с детьми. Волгоград – город не для вечеринок, это место с историей, с памятью. Сюда едут смотреть Мамаев курган, Панораму, набережную – всё это семейные маршруты. Так что портрет аудитории у нас сложился довольно чётко, под него мы и подстраиваемся.

Фундамент – чистота. Когда едешь с ребёнком, хочешь быть уверена, что он сможет спокойно ползать по полу, постель и полотенца будут пахнуть свежестью, а не затхлостью.

Мы используем выглаженное, белоснежное хлопковое бельё. Это не просто стандарт, это уважение к людям.

Дальше – бытовые мелочи, которые семья замечает сразу: достаточно посуды на всех, нормальный интернет, потому что дети вечером хотят смотреть мультики, а папа – футбол. Квартира должна быть живой и тёплой, к этому и стремимся.

– Что вы обязательно делаете после бронирования, чтобы отдыхающие были спокойны и доверяли вам?

– Сразу выходим на связь: либо пишем, либо звоним – зависит от ситуации и времени суток. Главное – не молчать. Представляемся, объясняем, как пройдёт заселение: во сколько и каким способом можно получить ключи, с кем связываться, если что-то пошло не так. Это простая вещь, но она делает многое.

Человек забронировал квартиру у незнакомых людей, и у него внутри – маленькая тревога: «Вдруг что-то не так? Приеду – а жилья нет». Наши сообщения эти переживания снимают: с гостем вышли на связь, всё ему объяснили – можно выдохнуть!

Очень удобная вещь на Суточно.ру – шаблоны сообщений, мы ими активно пользуемся. Это не значит, что общение становится холодным – просто ты не тратишь время на то, чтобы каждый раз писать одно и то же с нуля.

Главное – написать шаблон один раз с душой, и он сработает.

– Какие правила проживания реально работают, а какие только создают иллюзию контроля?

– Реально работают только два инструмента – договор и залог.

• Договор – психологический якорь. Подписал – принял правила. Это другой уровень серьёзности, чем просто «прочитал и нажал ОК».
• Залог – это финансовая ответственность. Люди по-другому относятся к чужому имуществу, когда понимают, что будут последствия.

Всё остальное – памятки на стенах, наклейки «просим не шуметь», инструкции из десяти пунктов – это декорации. Кто хочет нарушить – нарушит. Остальные и без напоминаний будут себя вести нормально.

Мы не перегружаем отдыхающих правилами, а делаем акцент на том, что имеет реальный вес.

«Принцип – учиться на чужих ошибках, а не на своих»

– Какие стандарты в работе появились у вас после ошибок и сложных ситуаций?

Самые рабочие вещи всегда рождаются из боли. Из того момента, когда что-то пошло не так и ты думаешь: «Всё, больше никогда».

– 1. Договор – первое и главное. Иногда люди думают, что это лишняя бюрократия, но нет. Договор работает как фильтр ещё на входе. Когда человек понимает, что всё серьёзно, есть документ и правила – часть потенциально проблемных людей просто разворачивается. Это реальная защита квартиры.

2. Чек-лист по уборке. До него каждая уборщица наводила порядок «как считает нужным». Всегда разный результат, разное время, постоянный контроль с моей стороны. После введения чек-листа скорость выросла, качество стало стабильным, и мне не нужно стоять рядом, проверяя каждую полку. Список сделает это за меня.

3. Шаблоны ответов на частые вопросы. Большинство из раза в раз спрашивают одно и то же: как заехать, где припарковаться, можно ли заселиться на час раньше, работает ли кондиционер? Готовые чёткие ответы – экономия времени и признак профессионализма в глазах отдыхающих.

– За счёт чего вам удаётся избегать серьёзных проблем в работе?

– У нас есть принцип – учиться на чужих ошибках, а не на своих. Мы следим за тем, что происходит у крупных игроков рынка, читаем кейсы и заранее выстраиваем процессы так, чтобы не наступить на чужие грабли. Может, звучит немного самонадеянно, но то, что у нас есть – правда результат системной работы. Когда у тебя есть договор, чек-листы, фильтры на входе, серьёзных ситуаций становится объективно меньше. Не ноль, но меньше.

Это и есть цель – не героически выходить из кризисов, а не попадать в них.

«Баланс между лояльностью и твёрдостью – главный навык»

– Как вы понимаете до заезда, что с жильцом могут возникнуть сложности?

– Я пришла к одному выводу, который меня очень успокоил: «сложный гость» = почти всегда «напуганный». За дотошными вопросами, давлением, бесконечными уточнениями стоят обычные страхи и плохой опыт. Когда-то человек приехал в квартиру, не похожую на ту, что на фото, и теперь перестраховывается.

Если отвечаешь ему чётко, спокойно и по существу – он успокаивается. И в 90% случаев из «сложного» становится обычным. Главное – не занервничать и не начать оправдываться там, где ты не виновата.

Бывают, конечно, и требовательные люди – с высокой планкой ожиданий.

– И как с ними быть?

– Первое – не уходить в оборону. Если вам написали претензию, не надо сразу защищаться или отрицать. Сначала слушаете, потом отвечаете. Если мнение обосновано – признаём это без лишних слов и сразу устраняем. Не «мы разберёмся» и «примем к сведению», а конкретное действие в точные сроки – это и есть уважение к гостю.

Если претензия ничем не подкреплена – не молчим и не извиняемся из вежливости, лишь бы закрыть тему. Спокойно объясняем свою позицию, аргументируем её. Потому что если всегда соглашаешься лишь бы не конфликтовать, теряешь уважение, и тебя начинают использовать.

Баланс между лояльностью и твёрдостью – это, наверное, и есть главный навык.

«Подготовка к сезону – это спокойная системная работа»

– Как вы понимаете, что близится сезон, и к нему пора готовиться?

– Это чувствуется заранее – по активности на площадке, характеру запросов, тому, как меняется аудитория. И мы готовимся к этому не в авральном режиме, а планомерно.

По квартирам – лёгкая подготовка объекта к сдаче (хоумстейджинг): новый декор, замена штор на более лёгкие и светлые, обновление наволочек. Эти небольшие преобразования придают жилью свежесть и создают настроение.

Тот, кто отдыхал у нас год назад, заходит на страницу и видит, что всё обновилось. Это работает.

По площадке – работаем с объявлениями. Несмотря на то, что цены у нас установлены на год вперёд, мы всё равно проводим анализ аудитории, чтобы быть в рынке. Меняем главное фото, добавляем снимки с новым декором, перечитываем текст: актуально ли написанное, попадает ли в фильтры, правильно ли выстроен путь пользователя от поиска до бронирования? Мы предлагаем скидки супергостям – это хороший инструмент для удержания лояльной аудитории.

Подготовка к сезону – не авральная уборка за три дня до майских праздников. Это спокойная системная работа, которую начинаешь заранее.

Статус суперхозяйки и хороший сервис – ежедневная работа

– Что помогло вам стать суперхозяйкой и позволяет сохранять этот статус?

– Прохождение пути гостя, буквально. Нужно сесть и посмотреть на всё его глазами: как выглядит объявление в поиске? Что он видит первым? Что читает? Что чувствует, когда нажимает «забронировать»? Где может уйти к конкуренту? Это даёт многое.

Сразу замечаешь то, чего не видел. Фото уже не то, текст устарел, описание не совпадает с фильтрами – теряешь жильца ещё до того, как он тебя выбрал.

Статус суперхозяйки – не награда, которую получил и забыл. Это ежедневная работа – анализировать, докручивать, использовать все инструменты, которые предоставляет площадка. Суточно.ру даёт много возможностей – просто надо ими пользоваться, а не ждать, что к вам придут сами.

– Что для вас сегодня значит хороший сервис в посуточной аренде?

– Для меня это не красивые слова, а конкретные вещи. Вот мой личный чек–лист:

• связь с гостем от бронирования до выезда – человек не должен чувствовать себя брошенным ни на одном этапе;
• чистое выглаженное бельё и полотенца из натуральных тканей – это базовое ощущение уюта, которое люди получают в первые пять минут в объекте;
• чистота в квартире – без компромиссов, без «ну почти чисто»;
• чистая посуда – звучит банально, но это одна из самых частых причин негативных отзывов по всему рынку;
• стабильный интернет – в 2026 году это не опция, а базовая необходимость;
• квартира без критических поломок – всё должно работать так, как должно.

Хороший сервис – это когда гость приехал, открыл дверь и выдохнул, потому что почувствовал себя как дома. Не в гостинице, не на съёмной квартире «лишь бы переночевать» – а именно дома.