Как подготовить объект к сезону: кейс, решения, чек-лист

31st of March 2026

Высокий сезон – проверка на прочность для любого средства размещения: от небольшой студии до пятизвёздочной гостиницы. Чтобы рост спроса не обернулся сбоями в сервисе, жалобами гостей и потерей выручки, готовиться к нему приходится заранее – от ценовой политики и закупок до регламентов, сайта и команды. Как всё устроено – рассказала Анна Голонская, специалист по управлению доходами (ревенью-менеджер) сети отелей в Санкт-Петербурге со стажем работы в гостиничной сфере более 14 лет, из них семь – в управлении.

Когда начинать готовиться

Мы приступаем к подготовке к летнему периоду сразу после новогодних праздников. Мой опыт показывает, что чем раньше вы начнёте это делать, тем более продуманными будут ваши решения и действия.Что можно сделать?

Проанализируйте запросы гостей: когда они начинают звонить или писать с запросом конкретных дат, какие числа просматривают в календаре?

Что можно сделать?

• Во второй половине января – проанализировать опыт прошлого сезона.
• В феврале – начать планировать тарифы и условия продажи номеров и услуг, обновить информацию на сайте отеля и других каналах.
• В марте – приступить к закупке необходимого оборудования, мелкой техники, белья, полотенец (обычно это изнашивается в первую очередь); актуализировать регламенты работы.

Не забудьте составить календарь мероприятий. Включите в него запланированные в вашем городе конференции, события, концерты, форумы, а также федеральные выходные и праздничные дни. Это ваши даты повышенного спроса.

Как подготовить персонал

Низкий сезон – прекрасное время, чтобы сделать косметический ремонт в номерах, а также пересмотреть чек-листы, скрипты и процессы в команде.

1. Проверьте, знают ли сотрудники регламент работы с гостями и поставщиками, как устроена коммуникация между отделами. Выделите слабые и сильные стороны, предложите коллегам поучаствовать в обновлении стандартов обслуживания с учётом их опыта «в полях».

2. Проведите тренинг со службой приёма и размещения, горничными, ресторанным сервисом. Разыграйте несколько ситуаций: очередь на заезд/завтрак, техническая проблема в номере, качество уборки. Предложите персоналу их решить.

Наиболее простой и эффективный способ понять, насколько хорошо команда знает своё дело – периодически тестировать её по тому же плану стажировки, по которому обучаются новички.

3. Убедитесь, что график отпусков согласован, сотрудники настроены на сезон (здорово, если в этот период у них есть дополнительная материальная мотивация), график подмен понятен и прозрачен, коммуникация между отделами налажена.

Какие расходники лучше продумать заранее

Тут следует опереться на замечания гостей в прошлом сезоне: за какими предметами или услугами они чаще всего обращались? В отелях, где есть номера с кухонным уголком, могут запрашивать расширенный набор посуды: тёрку, дуршлаг, различные лопатки, прихватки. В объекте для семейного отдыха – детские ступеньку и сидение для унитаза, горшок, стульчик для кормления. Конечно, это не то, что потребуется каждому, но вы получите несколько благодарных и лояльных постояльцев, который высоко оценят вашу клиентоориентированность.

Проанализируйте, что постоянно ломалось, и этого не было под рукой для оперативной замены. По моему опыту, лучше иметь небольшой запас мелочей вроде пультов, ложек для обуви, чайников, фенов, гладильных принадлежностей, картриджей для смесителей и прочего.

Заведите реестр и фиксируйте в нём, что из купленного заранее просили отдыхающие, а что не пригодилось. Например, мы приобрели сушилки для обуви, уверенные в том, что в дождливую петербургскую погоду они будут пользоваться спросом. Однако на деле, за два года работы их никто не попросил.

Интересные и неожиданные запросы отдыхающих из моей практики: dyson/дайсон (девушке важно было не просто высушить волосы, а сделать укладку) и подписка на онлайн-кинотеатр (многие авторизуются под своим аккаунтом на устройстве отеля).

Как не допустить серьёзных ошибок

1. Не игнорируйте техническое состояние номеров. Проблемы с водоснабжением и электричеством обойдутся очень дорого и с точки зрения стоимости, и с точки зрения сервиса. Поэтому замените фильтры для воды, проверьте исправность электрических автоматов, розеток и других приборов.

2. Обязательно проведите техобслуживание системы вентиляции, чтобы в жару гости не остались без кондиционеров.

Отсутствие воды и света, протечки, духота в объектах не только могут принести негативные отзывы и понизить ваш рейтинг, но и иметь финансовые последствия: потерянная выручка, компенсации, дополнительные скидки.

3. Обратите внимание на работу персонала – скорость оформления на стойке приёма и регистрации, обслуживание в ресторане. Сделайте мини-аудит уборки номеров: выборочно проверьте, насколько быстро, качественно и по стандарту всё проходит.

Что делать перед стартом высокого сезона: чек-лист

1. Попробуйте зайти в отель и проследовать по пути гостя. Как быстро проходит регистрация на ресепшен? Понятна ли навигация на этажах? Легко ли в номере найти пульт от кондиционера и телевизора, меню, инструкцию к сейфу? 

2. Проверьте актуальность описания услуг, номеров и фотографий на официальном сайте объекта размещения и на площадках онлайн-бронирования (ОТА). Обычно главный триггер недовольства отдыхающих – несоответствие ожиданий. Убедитесь, что навигация не сломана ещё на этапе выбора номера.

3. Проверьте скорость ответов на запросы в почте и мессенджерах: все ли каналы коммуникации работают быстро и удобно как для постояльцев, так и для сотрудников? Изучите отзывы на интернет-платформах и в анкетах обратной связи. Выделите преимущества и недостатки, которые отмечают отдыхающие.

Даже если вы многое не успели, честная коммуникация, быстрые решения проблем и доброжелательность команды компенсируют недочёты инфраструктуры.